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Jira Service Management und Confluence

✓ Verbindung von Wissensmanagement und Jira Service Management 

✓ in 4 einfachen Schritten

✓ Vorteile

 

 

Mit Jira Service Management, dem neuen Service Desk, ist es Ihrem Unternehmen möglich den Kunden eine Wissensdatenbank für häufig aufkommende Fragen zu bieten. Gerade Confluence bietet sich als Tool dafür an.

Wie lassen sich ein Ticketsystem und eine Wissensdatenbank miteinander verknüpfen?

Lassen Sie uns in 4 einfachen Schritten gemeinsam herausfinden, wie Sie Ihrem Team Zeit ersparen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.

Schritt 1: mit einem Klick starten

Wenn Sie bereits über Confluence verfügen, erstellen Sie einen neuen Wissens-Space ganz einfach und verknüpfen diesen anschließend mit dem Service Management.

Schritt 2: Direkt aus Jira Service Management Wissensartikel kreieren 

Ihre Service-Desk-Agenten haben tagtäglich mit den unterschiedlichsten Fragen der unterschiedlichsten Kunden zu tun und kennen daher die meisten Antworten schon auswendig. Wäre es nicht für alle angenehmer, wenn Ihren Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe hätten, gerade bei oft vorkommenden Fragen? Genau dafür ist eine mit Jira Service Management verknüpfte Wissensdatenbank gemacht. Schaffen Sie für beide Seiten einen Vorteil: dem Service-Agent indem sie ihm Arbeit abnehmen sodass er sich auf die wirklich wichtigen Fälle konzentrieren kann, und dem Kunden, in dem Sie Hilfe zur Selbsthilfe anbieten. 

Arbeiten Sie hier möglichst eng mit Ihren Service-Agents zusammen und beginnen Sie mit den Fragen die am häufigsten gestellt werden. Dank der eingebauten Servicedokumentation und dem Wissen Ihrer IT-Service-Agents haben Sie die Möglichkeit schnell und einfach Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten.

Schritt 3: Integration von Confluence

In der Confluence-Wissensdatenbank organisiert Ihr Team alle häufig gestellten Fragen und Dokumentationen zu Kunden (oder Mitarbeitern). Es dient auch als privater, kollaborativer Arbeitsbereich, in dem Ihr Team Best Practices und institutionelles Wissen austauschen kann.

Schritt 4: Relevante Artikel anzeigen

Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank verbunden haben, sehen Kunden automatisch empfohlene Artikel, wenn sie ihre Fragen in Jira Service Management eingeben. Sie müssen nicht neu geschult werden, um in Confluence nach Knowledge Base-Artikeln zu suchen. Sie gehen wie bisher einfach zu Ihrem Service Desk-Portal (das nun natürlich das Jira Service Management ist) und beginnen mit der Eingabe. Die integrierte Wissensdatenbank empfiehlt auf intelligente Weise den richtigen Service und lernt aus jeder Interaktion, sodass Antworten leicht zu finden sind.Service center homepage

Schritt 5: Kundenservice verbessern

Für Kunden ist es nun ein Kinderspiel einfache Antworten auf die häufigsten Fragen zu finden, aber wie hilfreich sind diese denn nun? Jira Service Management liefert Ihnen auch hier Einblicke. Dank der Daumen-hoch beziehungsweise Daumen-runter-Funktion können Ihnen Kunden anzeigen wie hilfreich sie den gelesenen Artikel fanden. Dank den Anforderungsberichten erfahren Sie schnell und einfach wie Ihre Kunden und User auf die Knowledge-Base-Artikel reagiert und dank der Auswertungsgrafik können Sie sich weitere Details zur Verwendung der Wissensartikel anschauen.Graph of requests resolved

Welchen Vorteil habe ich davon?

Mit Confluence und Jira Service Management können IT-Teams durch die nahtlose Integration großartige Serviceerlebnisse bieten. Ihr Team spart Zeit und und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis. Finden Sie schnell, was Sie benötigen, um Tickets mit einer Wissensbasis zu lösen, über gelöste Vorfälle zu kommunizieren und verfolgen Sie Änderungen mit vorgefertigten ITSM-Vorlagen. So arbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team auf freigegebenen Seiten zusammen und treffen klare Entscheidungen. Ihnen werden genau die Informationen angezeigt, die Ihre Kunden oder Mitarbeiter benötigen, um ihr Problem schnell zu lösen. Jeder ist mit allen Erkenntnissen aus früheren Arbeiten ausgestattet, und Kunden erhalten standardisierte Antworten, die das gesamte Team überprüft hat. Auf diese Weise fängt niemand von vorne an, da jeder auf dem gleichen Wissensstand ist.